松了松嵌進肉里的消殺噴霧器的背帶，許韻吃力地踮起腳，把頭抬到靠窗的地方，然后輕輕地把防護罩掀開一點點，讓空氣流進來一些。清涼的空氣讓眼鏡上的霧氣漸漸散去，許韻深吸兩口氣，試著讓被消毒水嗆得生疼的喉嚨稍微舒服一點。

許韻是4號樓消殺組的一名志愿者，每天需要背著接近50升的噴霧器，將12個樓層的邊邊角角全部消殺干凈。

16歲的胡佳佳是一名高中生。這個容易過敏的女孩，因為疫情前需要經(jīng)常買藥而加了一個藥店老板的微信，在疫情封控中，這樣一個“先天優(yōu)勢”讓她成為志愿者配藥組的一員。

帶著一沓醫(yī)保卡病歷本在醫(yī)院跑上跑下，掛號、繳費、取藥，然后再把堆積成小山的藥品拆分，挨家挨戶送到門口，胡佳佳說，不怕病毒，怕的是樓里的爺爺奶奶斷藥。

做咨詢的張瑞曾經(jīng)起草了一份SOP，但他很快發(fā)現(xiàn)，在流程角色普遍缺位的情況下，這份SOP很難運轉(zhuǎn)起來。作為派發(fā)組的一名志愿者，張瑞覺得，和制定一份SOP相比，更棘手的是如何將已經(jīng)打混的A套餐和B套餐精準(zhǔn)地送到業(yè)主的手里。

張瑞也曾抱怨過居委會的運轉(zhuǎn)效率低，但當(dāng)看到居委會一群70多歲的老人還在搬運物資時，他決定加入志愿者的隊伍，成為“小藍”的一員。

這是發(fā)生在上海浦西一個名叫協(xié)昌的普通小區(qū)里的故事。當(dāng)基層運轉(zhuǎn)已經(jīng)不堪重負(fù)、氣喘吁吁的情況下，這個小區(qū)的業(yè)主們開始編織一套流暢運轉(zhuǎn)的志愿者體系，分擔(dān)大部分居委會的工作。

消殺組、核酸檢測組、配送組、買藥組、物資保障組……志愿者規(guī)模日益壯大，在足不出戶的封控管理下，這些熱心的普通居民如同一個又一個小而精準(zhǔn)的齒輪，轉(zhuǎn)動起這個幾百人住戶的小型社區(qū)。

這也是一個在4月的上海正在普遍發(fā)生的故事。面對反復(fù)無常的疫情，人們在尋找最高效、最節(jié)省人力、最“必要”的解決方案的過程中，完成了一場自救的實驗。

以下為志愿者們的自述。

許韻——4號樓鄰里群建立者、消殺組志愿者

“不管是消殺組還是配送組，所有工作其實都是我們志愿者慢慢摸索的，沒有人指導(dǎo)。大家忙了一天會在志愿者群里嘮嘮家常，再嘮嘮志愿者工作怎么做，有點像上班時候做每天的工作總結(jié)，在這種總結(jié)中我們慢慢改善現(xiàn)在這個志愿者團隊的體系。”

我是4月1日浦西正式封控的時候建立了我們樓棟的鄰里群。

一開始我只有兩個鄰居的微信好友，但我婆婆認(rèn)識一些年紀(jì)相仿的阿姨，之后朋友拉朋友，群慢慢壯大。在開始做志愿者之后，我打印了二維碼放在了一樓電梯旁，群內(nèi)人數(shù)驟然增加。現(xiàn)在這個群里有255個人。我們這棟樓24層，一層8戶，加上獨居老人在外地的子女，基本上住戶都囊括在內(nèi)了。

我們這棟樓是整個小區(qū)三棟樓里最先開始自救的。志愿者組織分工很明確，分為核酸檢測組、消殺組、配送組、配藥組、物資保障組，還有輪流在一樓值班的人。

我是消殺組的志愿者，在人手不夠的時候我也會去幫忙送物資，如果工作的時候碰到居民情緒不大好，有時候我也會做一些簡單的心理疏導(dǎo)。

剛開始報名消殺組的時候，另一個比我早進去的志愿者女孩說，這個工作好像更適合男生，我當(dāng)時和她說，女人也能頂半邊天，后面我才發(fā)現(xiàn)她這么說確實有道理。最初居委給我們提供的消殺工具是一個小壺，每個大概一升左右，用消毒片兌水，小壺上面有一個壓力泵一樣的東西，要不停的按壓才會噴水，第一天做完之后我感覺自己手臂像要廢掉，抬都抬不起來了，我只好自嘲說這就是長期缺乏鍛煉的結(jié)果。

后來居委給我們升級了裝備，現(xiàn)在是一個像園丁用的背在身上的大壺，大壺的好處是不用往返很多次一樓打水，但也重很多，估計能有50升，我必須背在肩上。每次回家洗澡的時候我都能看到自己肩膀上有兩道深深的勒痕。對于我來說，大壺還有一個好處是噴頭可以伸出去，我們在消毒陽性住戶樓道時可以保持一定距離，不像小壺只能站的很近去噴灑陽性住戶門口消毒。

除了噴壺之外，居委還給我們提供了大白服裝。最長的一次我穿防護服穿了大概4、5個小時，脫掉的時候渾身都濕透了，因為那個衣服不透風(fēng)，非常悶熱。我還戴眼鏡，做消殺的時候基本上只要人在里面開始熱了，眼鏡就霧蒙蒙的一片了，我差不多做兩個樓層眼鏡就開始起霧。后面我感到有霧氣后，就跑到靠窗的地方，腦袋微抬，輕輕地把外面防護罩往上抬一點點，只能抬一點點，讓防護面罩里的空氣稍微流通一下，再繼續(xù)做。也只能這樣，因為防護面罩和口罩都是絕對不能脫的。

一開始消殺組只有兩個人，我們兩人分別負(fù)責(zé)1～12層和13到24層，后來慢慢感覺兩個人來做有一點點吃力，加上消殺的藥水有點毒性，我們兩個還稍稍出現(xiàn)了一點不適的反應(yīng)，嗓子不太舒服。

為了緩解壓力，我們就又招了一些志愿者來做消殺。現(xiàn)在我們消殺嚴(yán)格分組，今天2個人，明天換另兩個人，每個人負(fù)責(zé)12層，小壺的話1個半小時左右完成，大壺時間能短一些，1個小時左右。這種消殺早晚各一次。如果是陽性住戶的話，早晚各兩次。

（消殺組志愿者排班表，圖由受訪者提供）

除了常規(guī)消殺小組的工作外，如果配送組忙不過來我也會去幫忙，畢竟大白的衣服都穿上了，很快就脫下來有點浪費。我大致估算過，如果到我輪班，志愿工作會占據(jù)除睡覺外三分之一的時間。

配送組可以算是志愿者工作中最忙的一個小組，取快遞、團購，甚至物物交換都是配送組的工作。現(xiàn)在不都說最后100米的問題很難解決？配送組其實就是解決我們小區(qū)最后100米的問題的。如果快遞或者團購多的話，我們會推著板車去小區(qū)門口拿，然后看門牌號挨個配送，敲門告訴住戶，“您的快遞到了，請您帶好口罩出來取快遞，拿進去之后記得消毒。”

不管是消殺組還是配送組，所有工作其實都是我們志愿者慢慢摸索的，沒有人指導(dǎo)。我在開始做志愿者后，之前早睡的習(xí)慣也被迫改變了，基本都得過了12點之后，因為要把群里的信息都看一遍。我們志愿者群里大家忙了一天還會嘮嘮家常，再嘮嘮志愿者工作怎么做，就有點像上班時候做每天的工作總結(jié)，就在這種總結(jié)中我們慢慢改善現(xiàn)在這個志愿者團隊的體系。

舉一個很典型的例子。剛開始發(fā)起團購的時候，住戶的熱情像火山爆發(fā)，有點想買什么就買什么的感覺，以前拿快遞、外賣可能是個再自然不過的動作，但足不出戶之后這個動作都不被允許，所以團購有時候就送不到購買人的手里，甚至有一次還有團購的物資晚上11點左右才到，志愿者也只能下樓去幫忙配送。后來我們感覺到這樣問題實在很多，就制定規(guī)則說非必要不團購，團購也只能團購生活必需品，還有一些規(guī)定比如通行證啊、貨車司機48小時核酸證明啊等等，這個都需要團長和配送組的負(fù)責(zé)人對接，然后負(fù)責(zé)人再分散安排。

核酸檢測組的工作我也做過，核酸檢測組里會有一些老同志，她們收到居委會的通知什么時候做核酸，然后通知所有負(fù)責(zé)核酸檢測組的志愿者集合。如果是做抗原，他們先去居委會領(lǐng)，領(lǐng)完之后每人核對好各自負(fù)責(zé)的樓層，然后去派發(fā)，派發(fā)完之后再上門去回收，再把結(jié)果統(tǒng)一登記在表單上報給居委。

如果當(dāng)天是做核酸，志愿者會把控好我們這棟樓的電梯，另一些志愿者挨家挨戶通知，錯開人流，避免聚集，包括做核酸的地方也會有志愿者維持秩序，保持安全距離。現(xiàn)在大家其實都比較擔(dān)心做核酸的聚集會導(dǎo)致感染，我們只能盡可能地降低這種風(fēng)險。

除了這些之外，我們還有配藥組和物資保障組。配藥組是大家發(fā)現(xiàn)了樓棟里的老年人他們有買藥的需求，有個16歲的小女孩之前在群里說可以幫忙買藥，后來她也成了我們年紀(jì)最小的志愿者，大家大概3、4天會定期組織買藥。

物資保障組負(fù)責(zé)每天去居委會領(lǐng)取我們要用的防護服、口罩、消毒片、消毒水、手套等等。他們領(lǐng)取了物資之后會放在一樓的活動室，那個房間現(xiàn)在被我們志愿者作為臨時的一個辦公室使用。相對來說物資保障組和居委會溝通的比較多。

其實我有時候也理解居委，居委現(xiàn)在每天電話都被打爆，他們也不是說不做事情，可能是心有余而力不足，而且居委會的人年紀(jì)也比較大，全依靠他們他們也顧不過來，只能說大家都沒料到防控力度會這么大，足不出戶之后所有的壓力都到居委頭上，我們也只能說盡力給他們減減負(fù)吧。

張瑞——1號樓SOP起草者、配送組志愿者

“上海這些居委會的工作人員普遍年紀(jì)都比較大，我之前看到都一些70+的老人在搬運物資，他們可能之前服務(wù)老年人是可以的，但是對于年輕人的服務(wù)能力就很弱。我們年輕人，其實是需要信息公開、需要溝通的。”

我家目前4口人，我和我妻子、孩子，我們租住現(xiàn)在這個小區(qū)，家里的老人一個在醫(yī)院，另一個獨自居住在對面小區(qū)，在這個小區(qū)我是租戶，在對面小區(qū)我是業(yè)主。

這次疫情爆發(fā)之后，其實我是有一個對比的視角的，對面小區(qū)的居委會，雖然也被質(zhì)疑，但是至少居委會主任會出來說話，他也會對每天大家的疑問做一些回復(fù)，他們居委會的運作模式很清晰，誰負(fù)責(zé)對外宣傳、誰負(fù)責(zé)統(tǒng)計、誰負(fù)責(zé)信息公開，都是清楚的。每天晚上居委會主任還會還會和街道有一個視頻會議，核酸結(jié)果也有比較適度的公開，相對有一個精細(xì)化的運作，這個在我們租住的這個小區(qū)是沒有的。

（其他小區(qū)的居委工作簡報）

我們小區(qū)和隔壁一個小區(qū)一同歸屬一個居委會管轄。在疫情爆發(fā)之后，業(yè)主群幾乎每天都會有無數(shù)@，詢問物資、詢問陽性、詢問管理事宜，但居委主任總共只在業(yè)主群露過三次面，7號一次、8號一次、9號幾次，話術(shù)無外乎是“向上反映”“無能為力”“靜候佳音”“謝謝配合”，整個居委會我們小區(qū)的住戶是感受不到的。

（居委會主任在封控后的群發(fā)言，圖由小區(qū)業(yè)主提供）

之前網(wǎng)上說的很多也都是真的。上海這些居委會的工作人員普遍年紀(jì)都比較大，我之前看到都一些70+的老人在搬運物資，手機也用不來，很不方便。他們居委會可能之前服務(wù)老年人是可以的，但是對于年輕人的服務(wù)能力就很弱。我們年輕人，其實是需要信息公開、需要溝通的。

對面小區(qū)居委會主任后來在群里也承認(rèn)了，說過去只服務(wù)了老年人，思維方式?jīng)]有轉(zhuǎn)變過來，對年輕的需求有點措手不及，這種場面又沒經(jīng)歷過，也沒經(jīng)過訓(xùn)練。上級基本沒有指導(dǎo)，只是執(zhí)行命令而已。

我覺得在小區(qū)的封閉管理上，居委會是牽頭人，受街道行政管轄，起到一個上傳下達的作用。包括物資什么時候來、陽性怎么處理、封樓怎么封等等，這些政策都是要做一個解釋的，還有居民的心理預(yù)期管理，我們小區(qū)的居委會沒有做到，那就只能我們居民自己來做。

在居委的默認(rèn)下，我們形成了志愿者和居委會的組合，我們叫大白和小藍的組合，小藍是穿著藍色防護服的志愿者，是住戶自發(fā)的，這么一來我們的運力、效率立刻就上去了。

我是志愿者團隊派發(fā)小組的，負(fù)責(zé)兩個樓層的派發(fā)，一共是16戶。聽起來不多，但也挺忙的，因為得及時地看消息，要分清楚，這批物資是哪幾戶的、分別派發(fā)數(shù)量是多少。有時候也不是我們給發(fā)錯了，是貨源方就弄錯，把A套餐貼成B套餐，群里就開始破案，到底誰和誰交換、怎么能換對。

后來為了方便，我還起草了一個SOP，因為我是做咨詢工作的，這種東西對我來說也算得心應(yīng)手。其實我們小區(qū)3棟樓，每棟樓的運作模式都不一樣，大家都在摸索，我覺得可能需要一套好一點的SOP來讓大家看到怎么樣運作比較高效、可以復(fù)制這個模式。

（樓棟分工圖，圖源受訪者）

但事實上最后這個東西發(fā)出去也沒有得到很多的響應(yīng)，本來還要配一個架構(gòu)圖和流程圖，但因為這個運作模式中提到的很多角色是缺位的，沒有相應(yīng)的人去對這個內(nèi)容進行回應(yīng)、承擔(dān)這個運作模式中相應(yīng)的工作，所以后來也就擱置了。

胡佳佳-配藥組志愿者-16歲女高中生

“其實我現(xiàn)在對這個病毒倒沒有特別的害怕情緒，因為我知道只要我防護做好，穿戴整齊了，感染的風(fēng)險很低，反而我比較害怕的是我們樓棟里的爺爺奶奶為了買藥想要出門，我覺得這才是我最擔(dān)心的事情。”

我是我們樓剛開始封一個星期左右開始做志愿者的，大概4月8號左右。

做買藥志愿者也是比較順手，因為我有點過敏性體質(zhì)，買藥比較頻繁，經(jīng)常要備一些過敏藥之類的，所以之前就加過一個藥店老板的微信。

后來疫情小區(qū)封閉之后，我發(fā)現(xiàn)我們樓里的爺爺奶奶年紀(jì)都比較大，買藥的需求也比較多，我想著我反正在家上網(wǎng)課也比較空閑，能幫一點是一點，所以就問了一下藥店老板，老板說還是可以送藥的，就這么開始做配藥組的志愿者。

目前我們配藥組總共三個人，除了我之外有一個大學(xué)生姐姐，相對我來說她的時間比較寬裕，在我上網(wǎng)課的時候她就會幫助我去收集一下群里居民需要的藥品，做成Excel表格，等我下課了，我們倆就會一起合作，穿上防護服把藥從小區(qū)門口拿回來，挨個敲門送給每戶。

基本上我們買藥是兩個渠道，一個是附近的那家藥店，還有一個是醫(yī)院。藥店相對比較方便，我們把需要什么藥用Excel表格統(tǒng)計好，然后發(fā)給他，他找人配送到我們小區(qū)門口，然后我們再分撿一下，一家一家的配送。

很多爺爺奶奶他們需要的藥是處方藥，但藥店我們基本只會去買常用藥。如果是處方藥的話，我們不確定用量，加上藥店也不賣精神類和帶有安眠類功能的藥物的，所以處方藥我們都會去醫(yī)院購買。

醫(yī)院購買相對比較麻煩。我們會先收集這些需要買藥的爺爺奶奶的醫(yī)保卡、病例卡，然后把這些需求遞交給居委會，由居委會來和醫(yī)院對接，看哪家醫(yī)院可以去購買，然后我們再去醫(yī)院。我們?nèi)メt(yī)院一般是4個人，1個居委3個志愿者，大家分工合作，有人去掛號有人去開藥有人去繳費有人去拿藥，我是負(fù)責(zé)拿藥的。

現(xiàn)在醫(yī)院的人不算多，門診也是簡易門診，我們一般會拿著一沓醫(yī)保卡先去掛號，之后找醫(yī)生看病例開藥，再拿著藥單去藥房付錢、拿藥。雖然醫(yī)院人流不多，但是因為我們需求比較大，掛號得一張一張掛，醫(yī)生看病例也得一個一個看，所以一趟下來差不多需要3、4個小時。

等拿完所有的藥，我們回到小區(qū)志愿者臨時辦公室，再一張一張分好單據(jù)、藥品，挨家挨戶給爺爺奶奶們送去，送完一趟差不多也要半小時一小時。

分藥的過程非常繁瑣枯燥，因為從醫(yī)院拿回來的所有藥都是在一起的，票據(jù)也是一沓在一起，我們得對著Excel表格一個個看，這個藥是誰的，票據(jù)醫(yī)保卡是哪張，分門別類的弄好，不能弄錯。這么時間久了，我也認(rèn)識了不少藥，雖然不清楚療效用量，但是名字都耳熟的很。

一般爺爺奶奶們都是即將要斷藥了之后才會找我們買藥，在這之前也會在大群里先問問鄰居，如果能互助了肯定還是互助比較方便，實在沒辦法我們再去醫(yī)院或者藥房購買，所以這樣一般需求也比較大。

（配藥組配藥需求Excel表格，圖源受訪者）

最近這幾天其實情況稍微有些好轉(zhuǎn)，爺爺奶奶們現(xiàn)在可以在網(wǎng)上掛號，到了就診日帶著醫(yī)保卡病例可以申請出門，比之前方便很多，我之前送過藥的有個奶奶就成功出門看診了。不過我們的買藥需求還是很大，要減少人群接觸，盡可能少出門。

坦白說，我現(xiàn)在對這個病毒倒沒有特別的害怕情緒，因為我知道只要我防護做好，穿戴整齊了，感染的風(fēng)險很低，反而我比較害怕的是我們樓棟里的爺爺奶奶為了買藥想要出門，我覺得這才是我最擔(dān)心的事情。

（應(yīng)受訪者要求，文中許韻、張瑞、胡佳佳均為化名）

關(guān)鍵詞： 上海老小區(qū)