據(jù)《中國(guó)呼叫中心白皮書(shū)》數(shù)據(jù)顯示，2014年呼叫中心坐席席位在80萬(wàn)人，預(yù)計(jì)到2020年，這一數(shù)據(jù)將超過(guò)200萬(wàn)人，語(yǔ)音市場(chǎng)規(guī)模可達(dá)600億元。目前在客服市場(chǎng)中有呼叫中心廠(chǎng)商、新興的全渠道客服SaaS、人力外包，還有機(jī)器人智能客服。機(jī)器人智能客服除了呼叫中心場(chǎng)景，還應(yīng)用在電銷(xiāo)領(lǐng)域，類(lèi)似現(xiàn)金貸催收、房產(chǎn)銷(xiāo)售等場(chǎng)景。

機(jī)器人智能客服統(tǒng)稱(chēng)為電話(huà)外呼機(jī)器人。2017年，一大批以電話(huà)機(jī)器人為核心產(chǎn)品的AI企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)，曉芯智能就是一家以電話(huà)機(jī)器人為第一產(chǎn)品的AI企業(yè)。

智 能 原 理

曉芯智能旗下曉芯電話(huà)機(jī)器人主要是通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解，根據(jù)用戶(hù)的不同應(yīng)答，利用客戶(hù)意圖識(shí)別模型將他們分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，并標(biāo)記高意向客戶(hù)群體。

并且針對(duì)不同應(yīng)用場(chǎng)景的特性，用不同的語(yǔ)調(diào)和情緒進(jìn)行話(huà)術(shù)錄制。曉芯在全國(guó)各地?fù)碛?00多家代理商，曉芯研發(fā)團(tuán)隊(duì)每天都與他們一起配合，進(jìn)行機(jī)器測(cè)試。曉芯的每一輪話(huà)術(shù)都是在5-10輪對(duì)答中才會(huì)交付給客戶(hù)，在線(xiàn)路無(wú)干擾的情況下，曉芯的識(shí)別準(zhǔn)確度可達(dá)到95%左右。這些都得益于曉芯智能建立了非常龐大的的云數(shù)據(jù)庫(kù)，并助力客戶(hù)理解更到位，定制出最優(yōu)的解決方案。

用 戶(hù) 體 驗(yàn)

曉芯目前能夠?qū)崿F(xiàn)機(jī)器人與客戶(hù)之間對(duì)答無(wú)縫對(duì)接，使客戶(hù)基本分辨不出在電話(huà)那端和自己對(duì)話(huà)的是機(jī)器人。從開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)境到對(duì)客戶(hù)的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義識(shí)別到最后的結(jié)束語(yǔ)境，體驗(yàn)流暢，沒(méi)有多余停頓，對(duì)答如流，不會(huì)讓用戶(hù)有多余的尷尬。

目前，針對(duì)客戶(hù)意料之外的需求，曉芯也能通過(guò)轉(zhuǎn)人工坐席來(lái)解決。通過(guò)轉(zhuǎn)人工坐席，達(dá)到終端意向客戶(hù)能夠與真人客服無(wú)縫對(duì)接，終端意向客戶(hù)跟蹤的效果與時(shí)效性大幅增加，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的可使用性大幅增加。

且曉芯已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)在系統(tǒng)使用過(guò)程中管理智能化，通過(guò)多元自動(dòng)化工具的研發(fā)，配合后臺(tái)流水式運(yùn)營(yíng)管理，成功推動(dòng)了機(jī)器人敏捷交付，不需要人工質(zhì)檢就能上線(xiàn)。將電話(huà)機(jī)器人引入到呼叫、電銷(xiāo)企業(yè)當(dāng)中，成為企業(yè)員工的工作輔助，可以讓員工不再局限于體力消耗的工作上，有更多的時(shí)間做更有意義的工作，從而釋放人的更高價(jià)值。