隨著人口老齡化的加劇，如何幫助老年人適應數字化金融發展、化解“數字鴻溝”，是金融業共同面臨的問題。滬上銀行業金融機構紛紛通過科技賦能，提升老年客戶金融服務水平，幫助老年人更好地融入智能時代。

近日，浦發銀行為老年客群量身定制的關愛版手機銀行APP完成升級，服務項目進一步豐富，業務流程全面優化，幫助老年客群無障礙使用智能金融服務，跨越“數字鴻溝”。數據顯示，APP升級后首月內，新增用戶中60歲以上用戶占比超85%，老年客群使用頻率與用戶黏性顯著提升。

在大字版手機銀行APP基礎上，平安銀行近期又為老年客群特設線上“頤年專區”，集中展示頤年群體最常用的金融服務，方便客戶查詢及辦理業務，同時，涵蓋頤年群體關心的生活服務及優惠活動，并支持一鍵轉發分享，讓老年客戶生活更加豐富多彩。

民生銀行上海分行從老年群體核心訴求出發，圍繞“極致”“簡約”“安心”，打造“至簡版”手機銀行，字體更大更清晰，集中展示常用功能，優先推薦穩健產品，從操作體驗、智能推薦、人工輔助方面為老年客戶提供更安全、便捷、貼心的移動金融服務。

興業銀行上海分行面向老年客戶推出的“安愉版”手機銀行APP，“能聽會說易搜”，流程及交互設計更貼合老年人使用習慣。其界面更加集中于老年人常用功能，推出養老金融專區，并且界面提供大字號展示;實現刷臉登錄，省去輸入卡號與密碼的環節;提供語音識別輔助輸入，支持老年客戶通過語音輸入轉賬要素以及通過語音搜索快速定位所需產品和服務;同時，支持語音播報資產情況。

在以金融科技服務為老年人提供便利方面，華夏銀行上海分行一方面對手機銀行APP進行適老化改造，以聲紋登錄功能解決老年人遺忘數字密碼及鍵盤輸入不便問題;智能語音導航系統自動識別語音指令，快速完成轉賬、理財查詢等老年客戶常用功能;智能安全守護系統可設置“我守護的人”和“守護我的人”，“被守護者”向可疑賬戶轉賬、超出設定轉賬金額、更換手機銀行綁定設備等操作需“守護人”授權同意方可完成，有效降低老年客戶遭遇金融詐騙風險。另一方面，該行不斷優化一體化監控平臺、IT服務管理平臺、網管平臺等多種安全監測系統，實現快速向網絡運維人員預警報告各類告警異常信息，實現分行網絡信息安全“零案件”。

在建行上海市分行網點的“智慧柜員機”“自助柜員機”上，60歲以上戶主插卡刷折后，將彈出是否進入關懷版流程的自動提示。進入關懷模式后，不但字體更大、對比度與清晰度更高，同時刪去了一部分老年人不經常使用的功能，使得界面更為簡潔，內容更易理解，還有操作指引幫助完成操作流程。“智慧柜員機”上還有“小話筒”和“小喇叭”功能，支持語音轉文字輸入、語音播報，為老人提供便利。而且，依托科技賦能，老年人在“智慧柜員機”上即可辦理“醫保個人信息查詢”“就醫明細查詢”“醫療服務查詢”“金融社保卡”“養老金卡(折)調整”“商品房維修資金年度結存單”等各項政務便民業務，減少了在各地間奔波往返之苦。同時，在線上，當老年人撥打建行客服電話時，接入系統可通過接入手機號碼及身份驗證信息智能識別老年客戶，自動提供人工服務快捷入口，并提升服務優先級快速接入，分配老年客戶專用技能坐席承接。同時，系統為座席展示老年客戶標簽，便于座席為老年人提供針對性的個性化服務，提高老年客戶的滿意度。

興業銀行上海分行與上海市大數據中心合作，提供電子亮證服務，并優化該服務在廳堂柜面的使用場景。老年客戶若忘帶身份證件，該行工作人員將協助其在“隨身辦”APP中選擇身份證等所需證件代替實體證件，可辦理賬戶類(不含首次辦理)、現金類、轉賬類、理財類、社保卡類等類別共29項業務。

作為中國銀行在全國首家5G智慧養老特色標桿網點，借助中行與聯通公司合作運營的“銀行網點5G數字化服務應用”，中行上海浦東周家渡支行引入線上中銀老年大學課程、云咨詢顧問系統等服務，圍繞老年人的“醫、食、住、行、娛、情、學”等全方位需求，實現銀發客群在網點與民政養老顧問、社區醫生等開展遠程互動交流，實現“線上+線下”“金融+非金融”場景的融合，構建全方位社區養老生態圈。

交行上海市分行在轄內40家敬老服務網點發起“情系桑榆”活動，通過設立敬老服務熱線、配備敬老服務標兵、收集“心愿卡”等形式，定期為老年人普及智能設備的安全使用，切實幫助老年用戶解決智能設備使用困擾。同時，該行微信公眾號上線“銀發陪伴電臺”欄目，通過一分鐘語音介紹金融知識，實現“一鍵收聽，一知一解”，以通俗易懂的方式幫助老年人守好“錢袋子”。

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