“阿姨，這類所謂‘高回報(bào)’理財(cái)，其實(shí)就是典型的詐騙陷阱。”在民生銀行北京分行一網(wǎng)點(diǎn)的反詐沙龍現(xiàn)場，銀行工作人員正在耐心地向客戶剖析虛假投資理財(cái)?shù)某Ｒ娞茁贰２贿h(yuǎn)處，幾位老年客戶正在體驗(yàn)新設(shè)置的適老化服務(wù)設(shè)施，銀行工作人員細(xì)致講解著如何使用老年版手機(jī)銀行。

這些細(xì)致入微的服務(wù)場景，是民生銀行北京分行踐行“大消保”理念的生動(dòng)縮影。近年來，該行緊緊圍繞金融工作的政治性和人民性，全面構(gòu)建“大消保”工作體系，從反詐防騙、反假貨幣、適老關(guān)懷等多維度協(xié)同推進(jìn)，深入企業(yè)、商圈、校園、社區(qū)與鄉(xiāng)村，切實(shí)守護(hù)金融消費(fèi)者的“錢袋子”，為首都市民提供更加安全、便捷和溫暖的金融服務(wù)。

聚焦重點(diǎn)群體 開展精準(zhǔn)宣教

民生銀行北京分行深入分析不同金融消費(fèi)者的特點(diǎn)與需求，開展針對性、差異化的金融知識普及活動(dòng)，推動(dòng)金融消保教育宣傳從“廣覆蓋”向“精細(xì)化”轉(zhuǎn)型。

面向“銀發(fā)”群體，該行精心打造“悅享時(shí)光 民生相伴”敬老主題活動(dòng)，累計(jì)開展重陽登高、手工制作、文藝匯演等各類活動(dòng)300余場。“您身體怎么樣？生活上有困難一定要告訴我們。”“重陽安康，祝您健康長壽！”每年重陽期間，民生銀行北京地區(qū)各支行及社區(qū)支行聯(lián)合屬地機(jī)構(gòu)，積極開展走訪慰問，以暖心問候傳遞社會關(guān)懷。工作人員還主動(dòng)走進(jìn)社區(qū)、公園、老年驛站等場所開展“金融風(fēng)險(xiǎn)提示送上門”活動(dòng)，用長輩熟悉的語言剖析常見騙局，并通過實(shí)物演示傳授人民幣真?zhèn)舞b別技巧。

針對青少年群體，該行推出多項(xiàng)沉浸式金融教育體驗(yàn)。在中央財(cái)經(jīng)大學(xué)等高校，通過“陷阱粉碎機(jī)”“沙包阻擊戰(zhàn)”等趣味游戲與金融集市相結(jié)合的形式，幫助大學(xué)生在輕松氛圍中提升金融素養(yǎng)。在北京林業(yè)大學(xué)的舉辦“小腳丫進(jìn)校園”財(cái)商教育活動(dòng)，邀請林大社區(qū)6-12歲少年兒童學(xué)習(xí)金融知識，助力青少年樹立理性消費(fèi)觀念和自我保護(hù)意識。在北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院開展理論講解與實(shí)物演示相結(jié)合的反假貨幣宣傳活動(dòng)，提升在校大學(xué)生的假幣識別能力與金融安全防范意識。

該行還深入建筑工地、農(nóng)村地區(qū)和交通樞紐，面向務(wù)工人員、村民、外籍人士等群體，開展假幣辨別、殘損幣兌換、小面額鈔兌換等實(shí)用服務(wù)，并與社區(qū)合作設(shè)立宣傳點(diǎn)，切實(shí)推動(dòng)金融知識進(jìn)萬家。例如，在西什庫、東壩地區(qū)的建筑工地，銀行工作人員手把手教務(wù)工人員辨別假幣，以通俗直白的語言提醒他們“守好辛苦錢”；在房山區(qū)瓜市村和門頭溝齋堂鎮(zhèn)設(shè)立農(nóng)村反假貨幣工作站點(diǎn)，為商戶和農(nóng)村居民講解反假幣知識；在順義區(qū)仁和鎮(zhèn)河南村、通州區(qū)東堡村，面向村民和殘障人士講解殘損幣兌換標(biāo)準(zhǔn)；在機(jī)場、火車站等交通樞紐，為外籍人士提供小面額鈔兌換及殘損幣回收服務(wù)，保障現(xiàn)金流通便利。

線上線下融合 拓寬宣教覆蓋

信息爆炸的時(shí)代，金融知識如何才能真正深入人心？民生銀行北京分行不斷創(chuàng)新金融教育宣傳形式，通過“線上+線下”雙軌推進(jìn)，構(gòu)建多層次、廣覆蓋的金融知識傳播矩陣。

線下方面，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)置“公眾教育區(qū)”，利用廳堂電視、電子海報(bào)屏、接待臺宣傳屏循環(huán)播放反詐、反假宣傳視頻與風(fēng)險(xiǎn)提示，在排隊(duì)叫號憑條上增印反詐提示語，并擺放涵蓋“冒充公檢法”“虛假投資理財(cái)”“虛假征信詐騙”、“假幣收藏陷阱”、“假幣犯罪伎倆”等騙局的宣傳資料供客戶取閱。工作人員在客戶辦理轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)、開戶等業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)進(jìn)行“大額轉(zhuǎn)賬前請核實(shí)對方身份”“勿點(diǎn)擊陌生鏈接、勿泄露驗(yàn)證碼”等風(fēng)險(xiǎn)提示，將安全教育宣傳嵌入服務(wù)全流程。

同時(shí)，該行積極延伸服務(wù)半徑，加強(qiáng)與政府部門、公安機(jī)關(guān)、社區(qū)組織的協(xié)作。例如聯(lián)合北京市反詐中心走進(jìn)豐臺區(qū)溫馨譯珈養(yǎng)老服務(wù)中心，通過民警以案釋法、銀行以案說險(xiǎn)、現(xiàn)場互動(dòng)等形式，講解電信詐騙與假幣犯罪的多樣性與危害；創(chuàng)新開展“醫(yī)銀合作”，今年，該行聯(lián)合豐臺區(qū)醫(yī)療保障局，在豐臺區(qū)10家社區(qū)支行設(shè)立“醫(yī)療保障宣傳驛站”，普及醫(yī)保政策，提升參保人員的獲得感與滿意度。

線上方面，該行依托微信公眾號等新媒體平臺，推出“全民反詐宣傳月”專欄，創(chuàng)作情景劇、短視頻、漫畫等多種內(nèi)容，以輕松活潑的形式解析常見騙局，提升公眾金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識。

融入服務(wù)全流程 健全長效機(jī)制

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)非一朝一夕之功。民生銀行北京分行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念全面融入經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)，構(gòu)建常態(tài)化、長效化的“大消保”工作機(jī)制，確保金融消保工作持續(xù)深入開展。

據(jù)介紹，民生銀行北京分行從硬件設(shè)施改造、服務(wù)流程優(yōu)化、人員素質(zhì)提升等多方面入手，不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升金融服務(wù)便民性和滿意度。

在硬件方面，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)適老化與無障礙改造，全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)100%達(dá)標(biāo)“北京銀行業(yè)視障消費(fèi)者金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，86家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)“北京銀行業(yè)‘便民、惠民示范窗口服務(wù)’十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”。開設(shè)愛心窗口和綠色通道，配備老花鏡、急救箱等便民設(shè)施，設(shè)置緊急呼叫按鈕，提升服務(wù)便捷性與安全性。

在智能服務(wù)方面，優(yōu)化自助設(shè)備功能，推出大字版界面及語音導(dǎo)航，方便老年客戶操作。智能移動(dòng)設(shè)備上支持語音導(dǎo)航功能，只需通過語音即可快速找到所需業(yè)務(wù)菜單；同時(shí)支持遠(yuǎn)程客服，為老年客戶提供在線指導(dǎo)服務(wù)。

在涉外服務(wù)方面，民生銀行積極響應(yīng)國家關(guān)于優(yōu)化境外來華人員在華金融服務(wù)體驗(yàn)的號召，推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措便利境外來華人員在境內(nèi)生活和消費(fèi)。設(shè)置英語專員、支持外卡取現(xiàn)和中英文界面ATM，并推出“零錢包”服務(wù)，便利境外來華人員貨幣兌換與小額支付。

在服務(wù)流程優(yōu)化方面，將金融知識普及嵌入業(yè)務(wù)辦理全流程，嚴(yán)格落實(shí)產(chǎn)品適當(dāng)性管理，通過風(fēng)險(xiǎn)評級與客戶評估保障銷售合規(guī)，構(gòu)建全方位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

未來，民生銀行北京分行將繼續(xù)秉持“服務(wù)大眾、情系民生”的企業(yè)使命，持續(xù)完善“大消保”工作格局，不斷創(chuàng)新金融教育宣傳形式，優(yōu)化金融服務(wù)體驗(yàn)，守護(hù)大眾財(cái)產(chǎn)安全，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融環(huán)境貢獻(xiàn)“民生力量”。

關(guān)鍵詞：