中新經緯4月22日電 22日，中消協發布《中國消費者權益保護狀況年度報告(2021)》，報告指出，2021年，重點領域消費侵權現象治理取得重要成績，但相關問題依然不容忽視。對于消費侵權問題較為多發或成為輿情熱點事件的領域，仍需要提高治理力度和水平。在報告中，中消協點名了星巴克、吉野家、小龍坎、胖哥倆等多家知名餐飲企業。

過度收集利用消費者個人信息

具體表現在以下幾個方面：一是互聯網平臺以收集個人信息甚至隱私的方式，提供“免費”或“個性化”服務同時，網絡交易中的信息采集，哪些必要且必須，哪些則屬于過度采集或過度索權，實踐中還存在邊界不清的情況。二是APP收集使用“周邊信息”未讓消費者獲知情同意。三是與網絡交易同步的各類互聯網金融產品消費過程中，存在個人信息或隱私泄露風險。

食品安全風險仍需警惕

主要表現為以下幾個方面：一是危害食品安全犯罪依然多發。2021年1月至5月，各地公安機關破獲食品安全犯罪案件5100余起，抓獲犯罪嫌疑人8900余名。如，四川省西昌市市場監管局移送公安機關處理的西昌市奇陽商貿有限公司未經許可從事食品經營及經營未經檢疫肉制品案，安徽省銅陵市市場監管局移送公安機關處理的葛某、鄒某等涉嫌生產銷售有毒、有害食品罪案，以及河南封丘發生的學生食物中毒事件、2021年“3•15”晚會曝光的河北省青縣養羊產業中使用瘦肉精的問題。

二是某些知名品牌發生食品安全事件。如星巴克被曝私換配料標簽使用過期食材、吉野家被曝用發臭肉末、知名火鍋品牌小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機，大潤發超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸、“奈雪的茶”奶茶店使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”等。

三是食品安全及質量投訴依然較多。2021年全國消協組織受理食品類投訴近8萬件，與2020年相比，呈輕微上漲態勢。主要問題有：食物變質過期、餐飲場所衛生條件差、操作不規范；部分網購食品屬三無產品；個別不法商家篡改生產日期；炒作概念虛假宣傳；網紅產品流量美食過度營銷，品質穩定性較差等。

新能源智能汽車消費引發維權新問題

主要表現為以下幾個方面：一是汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發動機異響、剎車轉向失靈等。這些問題的存在，說明相關生產經營者還需不斷增強質量安全責任和質量誠信自律意識，促進產品與服務質量的持續提升。

二是新能源智能汽車消費糾紛新發問題多，維權存在難點。如行駛中斷電、續航里程縮水、輔助自動駕駛系統失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責任認定難等問題。2021年4月19日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權的視頻在網絡廣泛傳播，特斯拉公司相關負責人表態引發爭議。隨著事態發展，市場監管總局、中國消費者協會等有關部門接連發聲，回應輿論關切。2021年11月的廣州車展，也出現了車主現場維權的情況。車展維權現象屢現，反映出消費者在汽車領域特別是智能網聯汽車領域仍然存在維權痛點、難點和堵點。

三是二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現質量問題。經營者延遲履行或不履行售后服務承諾，維修效率低、效果差，同一故障多次維修不能解決問題，消費者頻繁往返4S店，耗時費力。四是明碼標價之外加價才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規則”。但經銷商不會在銷售協議中出現“加價”字樣，加價后不會給消費者開具發票，或規定加價部分需另外交錢補發票稅點。價外加價問題的存在，說明相關供給方式粗放、結構不盡合理，無法精準匹配、充分滿足消費者的多樣化需求。同時也說明違法成本還相對較低，違規沖動難以完全抑止。

預付式消費領域退費難問題突出

2021年，校外教育培訓領域退費難問題凸顯。全國消協組織受理消費投訴數據顯示，有關校外教育培訓的投訴共80528件，同比增長43.4%，多數與退費糾紛有關。由于校外教育培訓行業多為預付式消費模式，一些培訓機構因經營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預付費用難追討；部分培訓機構為規避“不得一次性收取超過3個月費用”的規定，采取多種方式變相提高單次課程和總培訓費用；有的機構誘導消費者辦理“消費貸”，機構關門后，消費者仍需按期還貸。如2021年5月，重慶市黔江區消委會陸續接到151名消費者投訴重慶市沄晗藝術培訓有限公司經營的“金鹿角”(非學科類教育培訓機構)關門停業，既不履行合同又不退還剩余費用。黔江區消委會多次提出調解，但經營者均予拒絕。因投訴涉及人數眾多且已引發群體性上訪，重慶市市、區兩級消委會支持151名消費者向法院提起訴訟并勝訴。

未成年人與老年人被侵權形式多樣復雜

老年人消費投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財、養生預付卡、電視購物、網絡購物等領域。問題主要表現為：一是一些經營者用小恩小惠，打親情牌，以不實宣傳、價格誤導等手段，誤導老年人高消費，甚至掏空老年人“錢袋子”。二是不良商家抓住老年人渴望健康長壽的心理，打著“專家”旗號開辦養生講座，洗腦推銷，套取信息或騙取財物。三是利用老年人識別能力差、相關金融和科技知識欠缺等弱點，誘導老年人購買保險、理財等金融產品。四是誘導老年人投資“以房養老”項目，利用相關法律規定滯后以及老年人尋求投、融資渠道的迫切心理，非法占有老年人房產。五是電視購物售后服務差、退貨難。各類侵害老年消費者權益行為中，虛假宣傳或誤導性陳述占比較大，老年人消費教育工作有待加強。(中新經緯APP)

關鍵詞： 消費侵權問題多發中消協報告點名特斯拉、星巴克等