近日，醫藥新零售企業西柚健康正式在全國范圍內啟動了首個跨區域、全品類醫療器械售后服務平臺，目前已建設完成100個專業網點，獲得數十家醫療器械品牌的售后服務授權，服務覆蓋全國13個省市、地區，年服務人次預計超1000萬。

西柚健康售后服務平臺涵蓋了呼吸、腦卒中、三高等百余種醫療器械品牌，隨著平臺輻射范圍持續擴大，有望在年底達成各級服務中心、服務站、服務點共計千余個。屆時，該平臺有望成為國內最大的器械專屬售后服務網絡。

圖為西柚健康售后服務中心實景

(資料圖)

有報告顯示，歐美國家家用醫療器械設備產值達到260多億美元，年增加率超過16%。我國醫療器械產業的增長顯著高于全球水平，隨著公眾健康需求的逐漸提升和國家扶持政策的陸續出臺，預計2022年底，國內醫療器械市場規模將突破8000億元。

對此，西柚健康創始人、CEO康凱表示，隨著國內院外醫療器械市場規模極速擴大，C端服務需求也愈加迫切，其中以售后服務最為突出。

醫療器械相對藥品、保健品具有更強的體驗屬性和長期服務屬性，但傳統器械售后服務存在四大痛點：一是用戶痛點，包括用戶維修時效性低，上門服務少，售后服務體驗差，多器械家庭無法集中解決維修保養問題等；二是藥店痛點，藥店是院外器械線下銷售的主體之一，但通常存在售后能力薄弱，且無專業維修人員的情況，往往導致售后變客訴；三是生產企業痛點，由于單品類器械用戶相對分散，售后維修人員整體緊缺，使得企業自建服務體系成本高，時效、人效都較難保證；四是人才痛點，主要體現在全器械品牌維修保養人缺失，無專業人才培養、培訓體系支撐等。

為此，西柚健康圍繞“賣器械找西柚”的行業核心價值，針對上述服務痛點，在全國布局專業化的器械售后服務網絡，實現三大創新轉變。

康凱分享到，首先是賦能藥店，通過西柚售后服務網提升線下器械售后服務能力，提高用戶體驗和粘性；其次是助力器械生產企業，提高用戶品牌滿意度和用械依從性；再次是服務用戶，幫助消費者用械安全，提高治療和康復效果，在長期的售后服務環節，幫助用戶“省時、省力、省錢”；最后是推動器械服務領域的升級換代，從理論到實戰，從技術到服務，依靠西柚系統化的培訓體系，全方位培養和發展器械售后工程師人才，打造國內“械”字號大隊伍。

圖為西柚健康專業售后工程師上門服務

“歡迎更多的醫藥零售終端和器械企業與西柚達成合作，通力搭建起更大、更強的用戶服務網絡，實現‘場景新塑造、品牌高滲透、用戶強體驗’的多贏格局”，康凱表示。

對于此次西柚健康售后服務平臺的啟動上線，國內一連鎖藥店龍頭企業負責人表示：“大部分連鎖藥店不具備醫療器械的現場維修能力，以往消費者購買器械出現問題，往往需要返廠維修，而今西柚健康售后服務平臺的上線，能夠實現大部分器械的現場維修，消費者需求得到及時滿足，這大大提高了用戶對零售終端的信任度和滿意度。”

作為呼吸領域治療方案代表性企業，BMC-OTC渠道負責人孫文龍認為，像呼吸機、制氧機等較為專業性的產品，高效的用戶管理和售后服務尤為重要。BMC后期會加快在藥房端開設更多的呼吸慢病管理體驗中心，西柚健康能夠和生產企業形成合力，把售后服務提升到戰略層面，這將有效提高品牌的影響力和美譽度，讓患者及時享受到專業級的售后服務。

在廣州定居的李先生，在西柚線下店為山東老家的父親購買了一臺呼吸機，西柚店員告訴李先生，如果后續需要維修或保養服務，可以直接到山東當地的售后服務中心，“這確實解決了我們最擔心的問題，父親長時間不在身邊，一旦器械出現問題，在當地就能得到解決，這讓我們既放心又安心。”

關鍵詞： 布局醫療器械服務大圖 西柚健康售后平臺在全國織網