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各家保險公司服務質量如何？有沒有可供參考的量化數據？

日前，中國銀行(行情601988,診股)保險信息技術管理有限公司（簡稱中國銀保信）發布2022年上半年保險服務質量指數，采用指數化方式表征保險服務質量，為消費者多元化獲取保險業服務情況提供了新的途徑。

在這份指數結果中，共計59家財險公司、79家壽險公司的服務質量指數納入其中。

銀保信強調，當期的保險服務質量指數僅表征當前指標體系下，各保險公司在部分業務領域的相對服務水平，不代表行業及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產品的建議。

4家財險高于90：平安產險、太保財險、中航安盟、利寶保險

從財產保險看，2022年上半年財產保險（車險業務）服務質量行業指數為88.75。

中國銀保信表示，與2021年度指數相比，財產保險業服務獲得感維度提升較快，服務便捷性和服務認可度等2個維度略有提升，理賠獲賠率、退保率、續保率等指標不斷優化。

59家財險公司中，服務質量指數排名第一的是平安產險，太保財險排名第二，中航安盟、利寶保險緊隨其后，這4家的服務質量指數均高于90。

此外，中國大地保險、大家財險、陽光財險的服務質量指數在行業平均水平之上。

其他財險公司的指數都低于行業整體水平。不過其中，安盛天平、人保財險、中華財險、黃河財險、國壽財險、英大財險、中煤財險、誠泰財險、太平財險的服務質量指數在85以上，也較高。

3家壽險高于90：國壽太保交銀

從人身險行業來說，2022年上半年人身保險（壽險、意外險、健康險業務）服務質量行業指數為85.79。

銀保信表示，與2021年度指數相比，人身保險業服務便捷性、服務認可度等2個維度有所改善，保單繼續率指標得以改進，結案率、理賠獲賠率等指標保持較高水平。

從各人身險公司看，服務質量指數排名第一的是中國人壽(行情601628,診股)，太保壽險居于第二，排在第三的是交銀人壽。這3家公司的指數都在90以上，是壽險行業僅有的3家“指數90+成員”。

還有13家壽險公司服務質量指數高于行業均值，包括平安人壽、鼎誠人壽、農銀人壽、前海人壽、財信吉祥人壽、中意人壽、友邦人壽、太平人壽、國富人壽、中德安聯人壽、泰康人壽、人保壽險、北京人壽。

指數僅反映當期險企部分業務相對服務水平

中國銀保信介紹，保險服務質量指數依托保險業車險信息平臺、保單登記管理信息平臺等歸集的保險公司清單級業務數據，從消費者視角出發，重點關注理賠服務觸點，兼顧了銷售、承保等服務環節，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度下設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，通過基礎數據提取、指標得分計算、權重計算、計算結果驗證等步驟，形成指數結果。

2022年上半年保險服務質量指數編制對象為截至2022年6月30日，開業滿2個會計年度的財產保險公司及人身保險公司法人機構，養老保險公司、農業保險公司、再保險公司、保險集團公司等特殊類型的保險公司暫不納入指數編制范圍，并根據保險公司接受監管措施等情況，對納入指數的公司范圍進行動態調整。

指數選取的險種為與保險消費者關系密切且覆蓋范圍較大的財產保險公司的車險業務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業務。

2021年上半年、2021年度保險服務質量指數發布以來，保險業認真貫徹落實銀保監會改進和提升服務的相關要求，積極開展智能線上化作業、理賠直付、上門賠付等服務創新，保險消費者獲得感增強，保險服務質量指數推動行業提升服務的價值初步顯現。

銀保信同時強調，由于保險公司的經營活動具有高度復雜性，不僅包括服務，也包括產品開發、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保險公司的服務水平本身也處在動態變化之中，當期的保險服務質量指數僅表征當前指標體系下，各保險公司在部分業務領域的相對服務水平，不代表行業及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產品的建議。

關鍵詞： 保險服務質量