近日，微博用戶名為“二村不停”的用戶(下文簡稱“二村不停”)因馬蜂窩工作人員失誤經歷了一次“人在囧途”。該用戶預定俄羅斯酒店被錯定成希臘酒店，客服建議用戶自行打車前往目的地。用戶發微博引關注后，馬蜂窩在官方微博致歉并給出8萬打車費。用戶稱賠款到賬，但他對馬蜂窩此次低效率表示遺憾，“希望之后大家維權不需要像我一樣靠十萬+，而是咨詢客服立即就能解決問題，或得到馬蜂窩的承諾賠償。”

建議用戶從俄羅斯打車去希臘

事件始于8月15日， “二村不停”在馬蜂窩官網預訂了海參崴巴巴多斯旅館8月24日至8月27日3晚住宿。他8月24日抵達海參崴，前往旅館辦理入住被拒。前臺表示其無相關訂單、與馬蜂窩無商業合作。

“二村不停”嘗試線上聯系馬蜂窩客服，近1小時后，馬蜂窩客服回應稱“供應商幫定境外酒店非正式商業合作、未到入住時間”等。隨后，“二村不停”通過國內朋友聯系到馬蜂窩電話客服，該客服核實后稱：“不能入住的原因是——與馬蜂窩合作預訂境外酒店的第三方供應商，將本應預訂海參崴地區的巴巴多斯旅館，錯訂成了位于希臘巴巴多斯島的旅館。” 當時馬蜂窩給出“賠付200多元”的賠付方案，并建議用戶自行打車前往目的地希臘旅館。

賠8萬打車費為噱頭？

之后，“二村不停”于8月25日07:21在微博發布題目為《馬蜂窩：抱歉，你在海參崴預訂的酒店我們訂到希臘了?你打車去希臘吧》的文章，該篇文章閱讀量為223萬+，近8000次轉載，不到4000條評論。微博話題#馬蜂窩打車去希臘#引發361萬閱讀，1310次討論。隨后該事件引發了航空物語等大V關注，并陸續有媒體進行報道。

媒體報道截圖 圖片來源：網絡

馬蜂窩于8月26日12：52分在官方微博發布《關于酒店錯訂事件的道歉及承諾》，對“二村不停”致歉，提出補償該用戶“從海參崴到希臘打車費用”(大致估算費用為8萬元)，并表示，用戶如遇類似錯誤預定事件，馬蜂窩將給予訂單金額三倍的補償。

“二村不停”于北京時間8月26日下午17:19發布微博接受致歉，并提出愿意擔當馬蜂窩打車去希臘的體驗官，事件二次發酵。“二村不停”對記者表示，他于8月27日08:43正式向馬蜂窩發郵件，表示接受致歉、并給出他要求的賠付方案。

信函截圖 圖片來源：“二村不停”提供

“二村不停”稱，他于11：40分左右收到以上幾筆款項。記者向“二村不停”詢問除打款以外馬蜂窩與之有無其他溝通，他表示無郵件回復，無其他形式文字溝通。

對于此次維權事件的溝通體驗，“二村不停”表示：“第一次郵件溝通比較不滿意，郵件格式混亂，反映的是馬蜂窩公關部門的不專業和對客戶的不尊重，第二次溝通體驗改善了一些。”

“二村不停”認為自己只是運氣比較好，事件發酵引起公眾討論了才得到解決。值得關注的是，在“二村不停”微博發布后，有網友與其互動稱自身與馬蜂窩的糾紛也未解決，在“二村不停”微博上有四個典型案例。他希望馬蜂窩能提高客服解決問題效率，從產品機制入手做出改善。

“二村不停”補充道：“對于馬蜂窩此次的低效率我表示遺憾，希望之后大家維權不需要像我一樣靠十萬+，而是咨詢客服立即就能解決問題，或得到馬蜂窩的承諾賠償。”

記者致電了馬蜂窩客服，希望對“二村不停”微博上反映出的“多起案例未能妥善解決”情況進行核實，并詢問“有無提高客服效率的具體的產品改革策略”。馬蜂窩接線客服表示，他不便對此問題做出答復，馬蜂窩有專人對此事件進行處理，登記后給記者回復。截至發稿前，中國網財經并未收到任何回復。

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